太古小學

學校處理投訴政策守則

 

(一) 目的

1. 以正面及積極態度面對建設性的意見及理性的投訴,促使學校的進步。

2. 廣納及包容不同意見,檢視相關政策、制度和措施,找出是否仍有可改善的空間,以確保學校的行政管理能不斷優化,更臻完善。

3. 建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度,增強學校管治,提供優質教育服務。

 

(二) 政策原則

1. 根據校本管理精神,《教育條例》已授予學校法團校董會管理學校的權力和職能,如投訴事項涉及學校的日常運作及內部事務(附件A),投訴人應直接向學校提出,以便有效處理。

2. 學校制定明確有效的校本機制和程序,擬備指引,透過學校行政手冊、教職員會議、家長教師會等,讓家長和教職員知悉有關程序的內容。

3. 在處理投訴時,學校會參照相關通告、指引及實務守則及校本政策守則。

4. 關於教育條例、教育政策或教育局提供服務的投訴,由教育局直接處理。

5. 學校不會處理下列類別的投訴:

- 與已展開法律程序有關的投訴

- 屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴

 - 受其他條例或法定要求規管的投訴,例如貪污舞弊、欺騙、盜竊等

 - 匿名投訴:

無論書面或親身投訴,投訴人應提供姓名及聯絡電話。如投訴人未能或拒絕提供上述個人資料,以致校方無法查證投訴事項及作出回覆,會視作匿名投訴,校方不受理。但在特殊情況下(例如已掌握充分證據,或投訴涉及嚴重或緊急的事件),處理投訴小組及校長可決定是否需要跟進匿名投訴,例如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出適當補救及改善措施。

- 並非由當事人親自提出的投訴:

投訴一般應由當事人親自提出,就學生層面,即學生本人、其家長或監護人,其他人士須事先獲得當事人的書面授權,方可代表當事人提出投訴。

如投訴由多於一位人士代表當事人提出,校方可要求當事人指定一位代表作為與校方的聯絡人。

 

- 投訴事件已發生超過一年:

與學校日常運作有關的投訴,要在同一學年內提出,因為事件如發生超過一年,客觀環境可能已改變或證據已消失,又或當事人/被投訴人已離職或離校,引致蒐證困難。

資料不全的投訴:

如投訴人未能提供足夠資料,以致調查無從入手,校方會不受理有關投訴。

不合理投訴,如使用粗言穢語、投訴人耗用過長時間申述個人感受、人身攻擊等。

 

(三) 處理原則

1. 所有查詢、意見或投訴,不論以口頭或書面提出,學校會從速處理,及早回覆。

2. 如事件經由媒體轉介或報道,校方會:

- 指派專責發言人(例如副校長),負責處理公眾或媒體的查詢,避免出現訊息混亂的情況。

- 盡快(一兩天內)向公眾作出適當的回應或澄清。

- 盡可能讓所有教職員、學生及家長知悉事件的發展,並留意事件是否影響學生或教職員的情緒。如有需要,應予以適當輔導。

3. 為免出現利益衝突的情況,學校會安排任何被投訴的人員均不應參與或監督調查工作,或簽署任何給予投訴人的信件。

4. 學校會確保有關投訴不會影響投訴人或其他相關人士的權利。

 

(四) 處理投訴流程

1. 簡易處理程序

- 學校接獲公眾查詢、意見等,如只屬一般查詢,或非正式投訴,不論以口頭或書面形式提出,如有關事件毋須蒐證調查或當事人沒有要求正式書面回覆,會交有關小組負責人跟進。

- 如有需要,會將個案轉交校內處理投訴小組或較高級人員處理,視乎個案性質,校長可決定是否直接介入處理。

- 回覆投訴

校方可以口頭回應。如對方以書面提出意見/投訴或校方需要釐清立場/交代細節,負責人員可因應個別情況決定是否向當事人/投訴人作簡單的書面回覆。

- 投訴紀錄

如有關查詢/投訴已即時解答或解決,不用存檔,只需在專責人員或校長的日誌摘錄重點,以供日後參考。

 

2.正式調查投訴程序

  調查階段

學校如接獲正式投訴(包括由教育局或其他機構轉介的投訴),會按以下程序處理:

- 根據校本機制,委派適當人員負責調查,如有需要,聯絡或約見投訴人及其他相關人士,深入瞭解事件情況或要求他們提供相關資料。

- 盡快處理有關投訴,並回覆投訴人調查結果。如投訴人要求書面回覆,學校會按情況需要予以書面回覆。

- 如投訴人接納調查結果,投訴可以正式結案。

- 如投訴人不接納調查結果或校方的處理方式,並能提供新證據或足夠理據,可向校方書面提出上訴要求。

  上訴階段

- 根據校本機制,委派適當人員(較負責調查階段的人員更高職級或另一組別的人員)負責處理上訴個案及回覆投訴人。

- 盡快處理有關上訴個案,並就上訴結果以口頭或按情況予以書面回覆投訴人。如個案由教育局/其他機構轉介,覆函會抄送予教育局/有關機構備考。

- 如投訴人接納上訴結果,可以正式結案。

- 如投訴人仍不滿上訴結果或校方處理上訴的方式,學校會再審慎檢視有關處理過程,如已採取恰當的程序及合理處理方式,會回覆終止個案。

- 如投訴人能提出新的投訴事項,校方才會另立案處理,以避免新舊投訴糾纏不清。

- 經正式調查投訴程序處理的個案,學校會保存清楚記錄。處理的個案,學校應保存清楚記錄。(附件B)。

會議或會面的安排

- 學校只與當事人進行會面或會議,不接受其他人士(例如法律代表、傳媒)陪同出席。

- 在會面/會議開始前,聲明禁止錄音/錄影。

 

(五) 注意事項

1. 如學校在處理投訴時需要收集個人資料,或收到當事人索取有關個案的資料/記錄的要求,會遵守《個人資料(私隱)條例》的有關規定及建議,包括清晰說明收集個人資料的目的及方式,及有關資料只用於處理投訴或上訴個案。

2. 學校會在未獲授權的情況下,要求負責人員不得披露亦不應公開談論有關個案的內容及資料。

 

(六) 處理不合理行為

部分投訴人的某些不合理行為,可能會為學校帶來極大的不良影響,包括虛耗校方大量人力、妨礙學校運作或服務,以及影響負責處理人員及其他持分者的安全等。因此,學校制定適當的政策及措施處理這些不合理行為。

 

1. 不合理行為定義

- 不合理的態度或行為,例如:

行使暴力或作出威脅恐嚇行為。

以粗言穢語或帶侮辱歧視性的語氣作出投訴。

提供虛假失實資料或蓄意瞞騙事實。

 

- 不合理的要求,例如:

要求大量資料或特別待遇。

  不停致電要求對話或會面或指定要某些人員回覆。

  指定與某些人員於某些時間、地點會面。

 

- 不合理的持續投訴,例如:

經恰當程序調查後,堅持不接受校方的解釋及調查結果,及/或堅持要求校方/教育局懲處某些人員。

就相同個案,不斷重複提出相同投訴或提出一些與之前相若的理據,但未能提出新證據。

  就相同個案,不斷提出新投訴事項或對象,但未能提出具體證據。

  以不合理或不理性的態度理解事件或在瑣碎細節上糾纏。

 

2. 處理不合理行為

- 不合理的態度或行為

任何不合理的態度或行為,包括暴力、威嚇、粗言穢語及帶攻擊或侮辱性的行為或語言,無論是親身或經由電話/書面表達,均不能接受。處理人員對投訴人表明不接受不合理的態度行為,並要求對方改變態度及停止有關行為,如對方依然故我,在發出警告後,處理人員可以終止與投訴人的會面或談話。

 

- 如投訴人的行為對負責人員的人身安全構成即時威脅或損害其切身利益時,他們可就當時情況,決定是否終止與投訴人的會面或談話及請投訴人離開會面地點。在緊急或有需要的情況下,校方會採取適當果斷行動,例如報警或採取法律行動。

 

- 不合理的持續投訴

面對不合理的持續投訴,校方已按既定的調查及上訴程序,詳細審查及妥為處理個案及向投訴人作詳細及客觀的解釋,學校會停止與投訴人的接觸,並終止處理有關個案。